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第二章 如何让别人喜欢你(7)
          时间:2011-7-15 浏览次数:

 学会倾听他人讲话
  专心致志地倾听正在和你讲话的人,这是最为重要的。至于成功的商业交往,并没有什么神秘的——没有别的东西会比这更使人开心的。
  最近,我应邀参加了一次桥牌聚会。我不会打桥牌,恰好有一位美丽的女士也不会打。我们正好坐下来聊聊天。她知道我在汤姆森先生从

事无线电这个行业之前,曾经担任过他的私人助理。当时,汤姆森到欧洲各地去旅行,由我来替他做即将播出的生动的旅行演讲。所以她说:

“啊!卡耐基先生,我想请你告诉我所有你到过的名胜及所见过的奇景。”
  当我们在沙发上坐下的时候,她说她同她丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲,”我说,“这可是一个非常有趣的地方!我总想去看看非

洲,但我除了在阿尔及利亚待过24小时外,其他任何地方都没有到过。告诉我,你是否到过野兽出没的乡村?是吗?多么幸运!我可真是太羡

慕你了!请你告诉我关于非洲的情形吧!”
  结果,那次谈话持续了45分钟。那位女士不再问我到过什么地方!也不再问我看见过什么东西了。事实上,她并不是真的想听我谈论我的

旅行,她所想要的不过是一个专注的倾听者,她可以借此机会来讲她所到过的地方,以扩大她的自我感。
  在现实生活中,类似这位女子的人特殊而少见吗?不,其实许多人都是这样的。
  例如,最近我在纽约著名的出版商格利伯的宴会上遇到了一位著名的植物学家。我以前从未同植物学家交谈过,我觉得他具有极强的诱惑

力。我真的坐在椅子上,静静地听他介绍大麻、大植物学家玻尔本以及室内花园等。他还告诉我许多关于廉价的马铃薯的惊人的事实。由于我

自己有一个小室内花园,我经常会遇到一些问题,因此他非常热情地告诉我如何解决这些问题。
  我已经说过,我们这是在宴会中。当然在座的还有十几位其他的客人,但我违反了所有的礼节规矩,忽略了其他人,而与这位植物学家谈

了数小时之久。
  到了深夜,当我向众人告辞的时候,这位植物学家这时转身面对主人,对我大加恭维,说我是“最富激励性的人”,最后他还说我是一个

“最有意思的谈话家”。
  一个有意思的谈话家?就是我?然而,在这次交谈中,我几乎没有说什么话。如果我不改变话题的话,就算给我机会让我来说,我也说不

出什么来,因为我对于植物学所了解的知识,就像对企鹅的解剖学一样知之甚少。但是请注意,我已经这样做了:我已经在认真地倾听他的谈

话。我专注地倾听着,因为我真的对此产生了兴趣。当然,他也察觉到了这一点,这显然让他很高兴。可见,专注地倾听是我们对任何人的一

种最好的恭维。
  “很少有人能拒绝那种隐藏于专心倾听中的恭维。”伍德福德在他的《相爱的人》中写道。而我却比专心致志还要更进一步。我这是“诚

于嘉许,宽于称道”。
  我告诉这位植物学家,我已经得到了周到的款待和指导——我确实感到如此。我告诉他,我真的希望自己能有像他一样渊博的知识——我

也确实希望如此。我告诉他,我希望和他一起去田野中漫游——我真的希望是这样。我还告诉他,我必须还要再见到他——我真的必须再见到

他。
  就因为如此,使这位植物学家觉得我是一个非常善于与人谈话的人。可是说实话,我不过是一个善于倾听的人,并鼓励他谈话而已。
  成功的商业会谈的秘诀是什么呢?根据伊利亚的观点——这是一位非常务实的学者,那就是“至于成功的商业交往,并没有什么神秘的—

—专心致志地倾听正在和你讲话的人,这是最为重要的。没有别的东西会比这更使人开心的。”
  这个道理很明显,是不是?你无须去哈佛大学读4年书也能领悟这个道理。但是你和我也都知道这种情况,即有的商人租用豪华的店面做生

意,橱窗的设计很动人,他们还不惜投入巨资做广告,可是他们雇用的却大都是那些不知道做倾听者的服务员——这些服务员甚至会打断顾客

的谈话,反驳他们的观点,激怒他们,有的甚至要将顾客驱出店门。
  沃尔顿的经验可以作为这方面一个极好的例子。他在我班上讲了这样一个故事:他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市——这是一座富于企业

精神的城市——的一家百货公司里买了一套西服。可是当他穿上这套新买的西服之后,带给他的却是失望,因为上衣褪色,把他的衬衫领子都

弄黑了。
  于是,沃尔顿先生将这套西服带回百货公司,找到卖西服给他的店员,告诉他有关的情况。可是他还没有把事情的经过说完,就被店员打

断了。
  “这种衣服我们已经卖出了好几千套。”这位店员反驳说,“你还是第一个来挑毛病的人。”他那充满火药味的声音好像在说:“你说谎

。你想欺负我们,是不是?好,我要给你点颜色看看。”
  正在两个人激烈辩论的时候,另一个店员也加入进来。“所有的黑色衣服起初都会褪颜色的,”他说,“那是没有办法的事。这种价格的

衣服就是如此,那是颜料的关系。”
  “这时候,我实在是忍无可忍了,顿时气得火冒三丈。”沃尔顿先生讲述他的经过说,“第一个店员怀疑我的诚实;而第二个却暗示我买

了一件便宜货。我当时就恼火了。我正要大骂他们一顿,这时售货部的经理走了过来。显然,他很懂得他的职务的重要性,是他使我的态度完

全完全发生了改变,使我由一个怒恼的顾客变成了一位满意的顾客。
  “他又是怎么做的呢?他采取了三个步骤:首先,他静静地听我从头至尾讲了一遍我遇到的事情的经过,没有插一句话。然后,当我说完

的时候,那两个店员又想说他们的意见,但是这位经理站在我的立场与他们辩论。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的,并且坚持说不能

让顾客满意的商品,就不应该由店里出售。最后,他承认他不知道毛病出在什么地方,并坦率地对我说:‘你希望我怎样处理这套衣服?你说

什么,我们都可以照办。’
  “几分钟以前,我还想着让他们将那套可恶的衣服留给他们自己,但我现在回答说,我只想听听你的意见。我想知道这种情况是否是暂时

的,或者有什么办法可以得到解决。
  “于是,他建议我将这套衣服再穿一个星期试试。他说,‘如果到那时候你仍不满意的话,我们一定会给你拿一套你满意的。让你这样的

麻烦,我们非常抱歉。’
  “我满意地走出了这家商店。一个星期之后,这衣服再也没有出现过其他什么毛病,我对那家商店的信任也就完全恢复了。”
  喜欢吹毛求疵的人,甚至最激烈的批评者,也往往会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前,变得软化起来——当怒火万丈的寻衅者像

一条大毒蛇准备张嘴咬人的时候,这位倾听者也应当保持缄默,只是认真地倾听。
  例如,纽约电话公司在几年前应付过一位曾凶言恶语咒骂接线员的顾客。他那可是真的咒骂。他简直有些歇斯底里,甚至威吓要毁掉电话

线路。他不仅拒绝支付某些他认为不合理的费用,还写信给各家报纸,还多次向公众服务委员会投诉,并好几次向法院起诉这家电话公司。
  最后,电话公司派了一位最富技巧的调解员去见这位桀骜不驯的顾客。这位调解员到了这位顾客家中之后,没有说什么话,只是静静地听

他说话,听凭这位喜欢争辩的老先生大发牢骚,不断地说“是”,并对其表示同情。
  “他继续喋喋不休地说着他的话。我静静地听了将近3个小时,”这位调解员在我的班上叙述他的经历时说,“以后我又多次去他那里,并

再静静地听他诉说。我总共访问过他4次,而在第四次访问即将结束之前,我已经成为他正在创办的一个组织的主要会员了。他将这个组织称为

‘电话用户权益保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员。然而,有意思的是,据我所知,除了这位老先生之外,我是这个组织在这个世界

上惟一的会员。
  “在这几次拜访中,我始终都是倾听他谈话,并且赞同他所谈的任何一件事。我从未像电话公司其他人那样同他谈话,他的态度也变得友

善了。我在第一次访问他时,并没有提到见他的目的,在第二次、第三次,我也没有提到我的目的。但在第四次,我圆满地结束了这一事件—

—老先生将所有的欠费都付清了,并使他自从与电话公司作对以来,他第一次撤销了向公众服务委员会的申诉。”
  毋庸置疑,这位老先生自认为是在为公义而战,是在保障公众的权利,不愿意无情地被剥夺。但他实际上是在追求一种自重感。他先是通

过挑剔和抱怨,来得到这种自尊感。但是,当他从电话公司的代表那里得到了自重感时,他那所有不切实际的冤屈立即消失得无影无踪了。


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